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満足した顧客と幸せな従業員、どちらが重要でしょうか。顧客があるレストランを訪問したとしましょう。テーブル担当のスタッフは素晴らしい一日を過ごしています。

新型コロナウイルスの感染拡大は、消費者の行動を変えただけでなく、エンプロイーエクスペリエンスにも大きな影響を及ぼしました。パンデミックが明らかになると、あらゆる業界のリーダーたちは新たなオペレーションへの転換と適応に迫られました。さらに、従業員は仕事のたびに自らの健康と安全を危険にさらすことで生じる精神的なストレスにも対処しなくてはなりませんでした。

［東京］サービス・マネジメント・グループ（以下「SMG」）は株式会社イトーヨーカ堂と店舗での顧客体験調査のパートナーシップ契約を締結し、2020年7月から調査実施店舗を順次拡大しております。

ブランドが顧客と直接コミュニケーションをとる時、Eメールは依然として最も効果的な方法であり、企業は際立ったメッセージで顧客の関心を引こうと努力しています。それがCX調査の招待メールである場合には、より重要度が高くなります。なぜなら、顧客のエクスペリエンスに関するインサイトを得るために、彼らを引き付ける内容にしなくてはならないからです。

1つの店舗によってビジネスの成功あるいは失敗が決まることはありませんが、それぞれの店舗はビジネス全体のパフォーマンスに影響を与えています。遊園地を例にとってみましょう。スリルのある乗り物と退屈な乗り物が混在しますが、大半の人はアドレナリン全開のアトラクションに戻り、それ以外は避けるでしょう。（そして、友人に自分の体験を伝えることになります。）

顧客の時代を勝ち抜くためには、顧客中心のアプローチと顧客体験のイノベーションが求められます。また、顧客のロイヤルティを獲得するためには、常に顧客に適切な質問をし、結果に基づいた適切な行動をとり続けなければいけません。カスタマーエクスペリエンスを実行可能なインサイトに導くカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）プログラムは、ブランド全体に大きな影響を与えることができます。

新型コロナウイルス （COVID-19）が世界中で未曾有の危機を引き起こしている中、エクスペリエンスマネジメント（XM）戦略には、急速に変化するフィードバックをとらえ、実行可能なインサイトを迅速に提供することが求められています。恐怖と不確実性が広がる今、共感と透明性が顧客や従業員から継続的な信頼を得るための鍵となります。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）に携わっている方であれば、「インサイト（insight）」という言葉を何度も聞いたことがあるでしょう。あらゆるプロバイダーがインサイトについて話をしますが、意味を明確にしようとする者は少なく、さらに「インサイトの提供」を徹底しようとする者はごくわずかです

貴社が目指しているのは、ブランドに顧客が接触するたびに模範的なエクスペリエンスを提供することでしょう。しかし、誠心誠意を尽くした行動であったとしても、うまくいかないこともあると思います。そして、不満を抱いた顧客への対応が必要な場合、スピードが何より重要になります。実際に、ほとんどの顧客は経験した問題が24～48時間以内に解決されることを期待しています。

［東京］世界各地の500以上のブランドとカスタマーエクスペリエンスおよびエンプロイエクスペリエンス、ブランドリサーチにおいてパートナーシップを結ぶサービスマネジメントグループ（以下「SMG」）はこのたび、湯快リゾート株式会社（以下「湯快リゾート」）と業務提携契約を締結いたしました。SMGは、湯快リゾートの顧客の期待を特定し、顧客満足のキードライバーを見極め、さらに組織全体にカスタマーエクスペリエンスを浸透させるためのサポートを行ってまいります。

仕事上の習慣を変えるのはなかなか難しいことです。そのためにSMGは、クライアントの日常業務に支障をきたすことなく、必要なデータやインサイトを提供する革新的な方法を常に模索しています。私たちはsmg360アプリを開発したとき、クライアントの従業員にとって価値のあるツールをどうしたら構築できるかと考えました。つまり、従業員が必要とするデータやインサイトへのアクセスをより快適にし、最終的には業務を簡単にこなすことができるようになるツールです。

このブログは、6回にわたる連載「アンケートに関するベストプラクティス」の第1回です。ブランドの他のすべての側面と同じように、CXアンケートがイノベーティブであり続けるための現実的で具体的な方法を学びましょう。

入念にチェックしたインスタグラムのギャラリー、受けのよさそうなキャッチフレーズ、費用のかかる広告、そしてまさにこのブログ記事のように、記憶に残る一貫したブランドイメージを維持するためには、投資が不可欠です。

［東京］世界各地の500以上のブランドと、顧客、患者、そして従業員エクスペリエンスマネジメントにおいてパートナーシップを結ぶサービス・マネジメント・グループ（以下「SMG」）は、アラート管理システムを強化する新たな取り組みを発表しました。アラート管理システムは、顧客が経験した問題への解決対応をサポートし、最終的には顧客のブランドロイヤルティを向上させることを目的としています。

私たちは先日、企業のCXプログラムにおける優先事項やパフォーマンスについて、150人以上のCXエキスパートの方々に調査を実施しました。そして、興味深いポイントをいくつか発見しました。

顧客満足度調査において、5段階評価で4点を獲得できれば満足してしまうかもしれません。しかし実際には、その4点と5点の間にこそ最大の改善のチャンスがあります。そのため、アクションに繋げるために最適なインサイトを得るには、4点と5点を分けて捉えることが大きな意味を持ちます。

［東京］サービス・マネジメント・グループ（以下「SMG」）は、世界各地の500以上のブランドとパートナーシップを結び、カスタマーエクスペリエンス（以下「CX」）、エンプロイエンゲージメント、ブランドリサーチのプログラムを提供しています。同社とパートナシップ契約を結ぶクリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社（以下「KKDJ」）は、カスタマーエンゲージメントと総合満足度の向上に成功し、既存店売上高も24か月連続で上昇を続けています。

カスタマー・エクスペリエンス（CX）・プログラムの導入を順調に進め、軌道に乗せるには、チームワークが大切です。すべての社員が参加することによって、プログラムをブランド戦略全体に円滑に適応させることができます。また、プログラムをブランディングすることで組織の戦略や優先事項に組み込まれ、チームは行動しやすくなります。

カスタマーサービスの世界では、その始まりから終わりまで、円滑で何の問題もない顧客体験を提供することが重視されます。誰もがすぐにでも顧客を喜ばせたいと思っていることでしょう。ところが、誠意が伝わらないときもあります。だからと言ってパニックになったり、失敗したと思わないでください。なぜなら、適切に対処して技術をうまく利用することができたら、そこには好転するチャンスがあるからです。

有意義で良い変革を起こすには、まず課題を理解する必要があります。これはCXプログラムが得意とする分野で、特に現在のツールはブランドがカスタマー・パーセプションを活用する際に役立っています。次の深堀分析には何が求められるでしょうか。リソースはどこに投資すべきでしょうか。何に注目すべきでしょうか。そしてブランド全体のパフォーマンスに最も影響を与えるものは何でしょうか。