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オンライン レポート システム

SMGレポートサイトへはこちらからアクセスできます。

カスタマー・エクスペリエンス

お客様と従業員の複雑な相互関係と、ビジネスに即時の影響を与える、店舗で発生する要因を明らかにして改善促進をサポートすることを目的に、SMGは設立されました。オンラインやアプリの利用、ブラウジング、購入、返品など多角的にタッチポイントは増加しています。ウェブやSNSへの口コミ投稿などを含め、お客様が貴社ブランドへ及ぼす影響は、ますます大きくなっています。私たちは高精度なカスタマー・エクスペリエンス調査を行い、絶えず変化する業界のニーズに合った実践的なインサイトを提供します。

オムニCXとは?

お客様は貴社を利用し始める前から、あらゆるチャネルを通じて貴社ブランドに関する多くの情報を入手しています。SMGオムニCX™ は、貴社ブランドの店舗やオンラインでの購入、非購入、返品などお客様の購買に関わる行動すべてを調査し、進化し続けるカスタマー・エクスペリエンスを最新の技術を用いて深く分析します。

調査タッチポイント

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ロケーション CX

貴社のブランド・エクスペリエンスの大部分は、店舗で発生しています。私たちは各店舗による認識の違いと、ロイヤルティを高める要因を明らかにします。

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オンライン CX

貴社のオンラインビジネスはお客様にとって使いやすく設計されていますか?ブラウジング、コンテンツ、機能、配送等、一連の流れが、カスタマー・エクスペリエンスにどのような影響を与えているかを調査します。

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コンタクトセンターCX

コンタクトセンターの機能を強化することにより、カスタマー・エクスペリエンス、顧客満足度、ロイヤルティの向上を促します。

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ソーシャル CX

お客様のコメントからは、ブランドに対する個人的な見解を詳しく読み取ることができます。 私たちはソーシャルメディアを通じて得た結果から、貴社が今現在最も必要とするインサイトを導き出します。

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データ収集

私たちが利用しているデータレイクの領域は、ますます広がり続けています。
SMGのデータと外部のデータを合わせて利用することにより、貴社が包括的な視点で
カスタマー・エクスペリエンスを理解できるようサポートします。

テクノロジー

SMGのプログラムは店舗展開をしている企業向けに設計されいます。全ての階層に直観的なインターフェースを利用し、役職ごとに異なる必要事項と共有すべき事項を明確に把握します。

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SMG インフォーム

デジタルコメントカードは、新しいコミュニケーション方法です。お客様がブランドのウェブサイトに直接フィードバックをできるようにし、意見を交わす機会を増やします。

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トランペット・レーティング

検証を行い信頼性が確認されたお客様の評価は有効性が高まります。ブランド価値とカスタマー・エキスペリエンスのレベル向上のため、私たちはお客様の評価とコメントを掲載したオンラインディレクトリを構築しました。

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テキスト分析

数値に隠された意味を知ることが重要です。自由回答式のコメントは何らかの共通点をもつ可能性があります。私たちは語句の使用パターンを見つけてモデル構造を作成し、コメントの文脈を理解します。

カスタマー・エクスペリエンスのベスト・プラクティス

オムニCXでは、お客様により多くの購入チャネルを提供し、貴社の増益を促します。

SELECT AN INSIGHT BELOW:

    モバイルアンケート

    アンケート回答の40%以上でモバイル端末が使用されています。ウェブアンケートよりも短時間で回答することができ、モバイル画面に適した表示、入力の速度制限、外出先での使用等を考慮することで回答完了率の向上につなげます。アンケートを貴社ブランドのアプリに直接組み込んで付加価値を高め、お客様個別に対応をすることで、購入意欲を促します。

    アンケートの構造

    短いアンケートがより良い結果を出すケースは少なくありません。適切な質問のみを厳選することで、途中離脱を減らし、その結果実践的なインサイトを得ることができます。自由回答式の質問を最後に1問だけ組み込み、個別の意見を収集します。より有用なコメントを得るために、「何が」ではなく、「理由はなぜか」を尋ねます。

    問題の解決

    問題が発生した場合でも、迅速な対応をして効果的に解決することで、顧客が抱いた不満を、結果的にブランドへの満足に変えることもできます。モバイルアラートを使用すると、全ての情報源における最重要課題が1ヶ所に集約され、ウェブのレポートサイトよりも3倍速く問題に取り組むことが可能になります。

    実践的なベンチマーク

    何から始めるべきか。改善計画をたてるためには、先ず貴社の現状を明確に理解しなければなりません。ベンチマークにより、消費者にとって真に重要な点、競合ブランドに対する貴社ブランドの弱点や改善すべき事項が明確になります。

    モバイルアプリレポート

    どこからでも店舗の状況を素早く確認することができます。店舗マネージャーはオペレーションに関わるデータに即アクセスできます。セッションの平均は1分未満で、簡単に関連性の高いデータが入手できるため、迅速な顧客対応が可能となります。SMGのモバイルレポートアプリは、必要な時にいつでもお手元にデータを提供します。

    主なリソース

    Client Only
    レポート

    7億5000万人との話から学んだ5項目

    Client Only
    ケーススタディ

    Church’s Chickenは、お客様の声をもとに、対話を推奨し、顧客満足度を高めています

    Client Only
    ケーススタディ

    ウィスコンシンのFestival Foodsの従業員参加プログラムは、迅速な成功を収めました