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オンライン レポート システム

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コンタクトセンターCX

コンタクトセンターのスタッフは、お客様が次の行動を決定する場面での重要な接客応対を担う、現場の最前線で活躍するスタッフの一員です。SMG エージェントトラックでは、スタッフがお客様と直接対話(電話、メール、チャットなどで)をすることで問題や疑問を解決して顧客満足度を高め、よりスムースにご利用いただけるようサポートし、リピーターの増加につなげます。あらゆるタッチポイントで調査を実施するため、スタッフ1人1人からチーム全体、またはコンタクトセンター全体の業務状況をリアルタイムで確認することができます。また、カスタマー・エクスペリエンス向上のために役立つ分析レポートやアラート等のツールを各レベルに合わせて提供し、SMGインフォーム(デジタルコメントカード)により、お客様の自発的なコメントを収集してコミュニケーションの機会を増やし、迅速な問題の解決を促します。

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SMG エージェントトラック

コンタクトセンターのスタッフの対応は、お客様の記憶に深く刻まれます。最初に接するスタッフの知識やプロ意識、問題解決能力は、お客様の利用体験に大きな影響を及ぼします。お客様がコンタクトセンターを利用し始める時には、既に伝えたいことがあり、伝えるべき相手を探している状況なので、この時点からのコミュニケーションのとり方が大変重要となります。サポートを必要とするケースも多く発生しますが、エージェントトラックはこのような場合に役立ちます。コーチレポートによるインサイトやその他の役立つツールを提供することによりスタッフのスキルを高め、カスタマー・エクスペリエンスの向上とカスタマー・ロイヤルティの強化を促します。スタッフ個別の能力開発に力を注ぎ、チーム、ユニット等の枠を超えた包括的な改善の実現につなげます。

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SMG インフォーム

デジタルコメントカード(インフォーム)では、すべての意見が確認できます。ウェブにアクセスする全てのお客様に対して、その都度質問をする代わりに、自発的な回答や非構造化データを認識します。SMGインフォームは店舗レベルとブランドレベルにおいて、お客様の考え、意見、要望、苦情を受け付けるシンプルで直観的なツールです。利用客が自由回答式のコメントを通じて、自分の言葉でエクスペリエンスを発信できるよう促します。ソリューションの一環として、データをレポート用のウェブサイトに統合することで、クロスチャネル分析やカスタマー・インサイトの全体像を1ヶ所で確認できます。良いコメントは称賛し、問題には即時の対応をして解決につなげ、常にお客様からのお問合せを受けられる、万全な体制を整えられるようサポートします。

主なリソース

Client Only
レポート

7億5000万人との話から学んだ5項目

Client Only
ケーススタディ

Church’s Chicken accelerates momentum: using customer feedback encourages dialog, improves guest satisfaction