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オンライン レポート システム

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オンライン CX

お客様がインターネットを通じて貴社ブランドを利用すると、お客様の生活と密接なつながりが生まれます。一部のお客様にとっては、インターネットが貴社との唯一の接点かもしれません。また別のお客様にとってはインターネットでの体験が、他の貴社媒体を利用する決定的なきっかけとなるかも知れません。私たちは、SMG イートラックとSMG ポストシップ(Eコマースおよび購入後のアンケート)で、カスタマージャーニー全体の調査と分析を行い、関心客を購入客に変えて顧客転換率の改善を促します。お客様は商品購入やテイクアウトの注文、予約を入れる際に、貴社のアプリを使用することもあるでしょう。私たちはターゲット客のアンケート回答に着目し、貴社のサービスの利用しやすさを明らかにします。お客様の希望どおりの商品が提供できたか?商品は見つけやすかったか? 会計時に問題は無かったか?商品受取りまでの流れはスムーズだったか?イートラックとポストシップによってインサイトを探し出し、改善に向けた計画設計をサポートします。

SMG-eTrack

SMG イートラック

ウェブサイトやモバイルアプリは単なる一つ媒体ではありません。世界中どこからでも24時間365日いつでも利用可能な、お客様にとっては大変便利なタッチポイントです。イートラックを使用して貴社サイトの利用体験を調査することで、お客様の期待に沿ったサービスを提供できているかどうかを確認することができます。データが集約されてインサイトが明らかになると、未購入のお客様と、大変満足しているお客様の行動の違いを特定しやすくなります。その結果に基いて戦略的な改善アクションを起こすことにより、顧客転換率の迅速な向上を促します。

SMG-PostShip

SMG ポストシップ

デジタルチャネルを通じて購入するお客様は、注文から受取りまで一貫したサービスを期待しています。配送遅延、受注の誤り、商品破損などが発生すると、会社はお客様の信用を失い、取り戻すためには非常に厳しい努力を要します。ポストシップでは、お客様が商品を受取るまでの一連の体験を調査し、カスタマージャーニーの中の決定的な瞬間を逃すことなく捉えて分析し、リアルタイムレポートを他のCXチャネルと関連付けて会社利益に関わる重要な問題の早期発見を促します。

主なリソース

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レポート

7億5000万人との話から学んだ5項目

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